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研修詳細
クレーム対応指導者養成研修についての詳細です。
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● 概要
研修名 クレーム対応指導者養成研修
目標 クレーム対応を指導するために必要な知識および技術を習得し、その研修講師としての指導方法を学ぶ。
計画人員 20人
受講者数 14人
対象者 原則、係長級以上の職員で、クレーム対応の講師として指導にあたる事が予定されている者
実施期間 3日間
第1日程:平成29年8月21日〜平成29年8月23日
研修会場 滋賀県市町村職員研修所(大津市)
センター締切日 平成29年7月27日
● スケジュール
科目名 方法 開始時間 終了時間
1日目 クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習 13:30 16:30
2日目 クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習 13:30 16:30
3日目 クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習 13:30 16:30
閉講式 16:40 16:50
● 科目詳細
クレーム対応指導者養成研修

【1日目〜講師としての心得と研修の受講体験〜】
 1 研修講師としての心得
   *立場、役割への自覚
   *研修を進める上でのポイント

 2 講義指導の基盤
   *生きた講義をするために
   *受講者を分析する
   *聞き手の心をつかむ3つの原則

   <演習1>講義トレーニング
    講義の基本である話し方を実習を通して体感し、他の受講者や講師の評価を吸収する。

 3 心がけるべき態度
   *態度の重要性とその心得
   *“あがり”への対応

 4 模擬研修
   講師による模擬研修を、受講者の立場で体験し、研修の進め方・内容を概観する。

   <演習2>講義ポイントの抽出
    模擬研修の振り返りを行い、各自の体験などをもとに研修内容の補強をはかる。


【2日目〜講義スキルの習得〜】
 5 効果的な講義の進め方
   *講義における通達性と感化性
   *講義の流れ〜入口から出口まで
   *わかりやすい講義のポイント

   <演習3>講義演習準備
    各自の講義テーマに関し、内容を構築する。


   <演習4>実践講義1
    各自のテーマ講義演習→振り返り→講師への質疑→講師アドバイス

 6 講義に説得力を持たせる
   *人の気持ちを動かすポイント

   <演習5>ブラッシュアップ
    ここまでの研修内容をふまえ、各自の講義を練り直す。

   <演習6>実践講義2
    ブラッシュアップした講義演習→講師コメント

   <演習7>講義ポイントの確認
    2日目を振り返り、「講義の流れ・内容」「講義法のポイント」について確認する。

 7 講義能力をさらに高めるために(まとめ)


【3日目〜演習運営スキルの養成〜】
 8 演習運営の意義と方法
   *実践させることの意義
   *演習の進め方
   *的確な指示の出し方

   <演習8>演習トレーニング1
    演習方法のレクチャーとロールプレイ実践までをトレーニングする。

 9 振り返りと評価
   *演習時のチェックポイント
   *振り返りの仕方
   *評価コメントのポイントと方法

   <演習9>演習トレーニング2
    演習方法のレクチャーから実践、振り返りと評価までをトレーニングする。

   <演習10>総括ディスカッション
    ・研修全体を振り返り、学習内容を確認する。
    ・今後の講師活動に向けての指針を確立する。
    ・講師への質疑により、今後への不明・不安点の解消をはかる。

 10 指導力をさらに高めるために(まとめ)



 
株式会社話し方教育センター 専任講師 内田由美 氏