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● 概要
研修名 |
第1回クレーム対応指導者研究会 |
目標 |
クレーム対応研修指導に有用な知識を学ぶとともに、指導者相互の経験や交流を通じて、効果的な指導方法を研究する。 |
計画人員 |
20人 |
受講者数 |
11人 |
対象者 |
クレーム対応研修指導者養成研修を修了し、現在、研修の講師として活躍している職員、および今後研修の講師として活躍が期待される職員 |
実施期間 |
0.5日間 第1日程:平成30年12月21日 |
研修会場 |
滋賀県市町村職員研修所(大津市) |
センター締切日 |
平成30年12月14日 |
● スケジュール
日 |
科目名 |
方法 |
開始時間 |
終了時間 |
1日目 |
〜民間のクレーム例から対応方法を考察するとともにアンガーマネジメントの基礎を学ぶ〜 |
講義・演習 |
13:30 |
16:30 |
現任職員(1部)研修事前打合会 |
討議 |
16:30 |
17:15 |
● 科目詳細
〜民間のクレーム例から対応方法を考察するとともにアンガーマネジメントの基礎を学ぶ〜 |
アビリート株式会社 代表取締役 中越 味子 氏
1.クレーム対応指導のポイント
・職員の意識改革
・クレーム対応が上手くできない理由
・苦手意識の克服
2.覆面調査に見るお客様の不満足と未然防止について
・ホスピタリティの構成要素から考察
・日常業務で未然防止につなげるために
3.クレーム対応事例から考える
・実際の事例から、対応法を考察する
4.アンガーマネジメントの観点から「怒り」と対応法を考察する
・「怒り」感情の理解
・怒りのメカニズムを知る
・お客様への対応法
・上手な主張の仕方
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現任職員(1部)研修事前打合会 |
クレーム対応指導者研究会幹事
現任職員(1部)研修の事前打合会を実施します。
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