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前年度の研修詳細
● 概要
研修名 第1回クレーム対応指導者研究会
目標 クレーム対応研修指導に有用な知識を学ぶとともに、指導者相互の経験や交流を通じて、効果的な指導方法を研究する。
計画人員 20人
受講者数 11人
対象者 クレーム対応研修指導者養成研修を修了し、現在、研修の講師として活躍している職員、および今後研修の講師として活躍が期待される職員
実施期間 0.5日間
第1日程:平成30年12月21日
研修会場 滋賀県市町村職員研修所(大津市)
センター締切日 平成30年12月14日
● スケジュール
科目名 方法 開始時間 終了時間
1日目 〜民間のクレーム例から対応方法を考察するとともにアンガーマネジメントの基礎を学ぶ〜 講義・演習 13:30 16:30
現任職員(1部)研修事前打合会 討議 16:30 17:15
● 科目詳細
〜民間のクレーム例から対応方法を考察するとともにアンガーマネジメントの基礎を学ぶ〜
アビリート株式会社 代表取締役 中越 味子 氏


1.クレーム対応指導のポイント
  ・職員の意識改革
  ・クレーム対応が上手くできない理由
  ・苦手意識の克服

2.覆面調査に見るお客様の不満足と未然防止について
  ・ホスピタリティの構成要素から考察
  ・日常業務で未然防止につなげるために

3.クレーム対応事例から考える
  ・実際の事例から、対応法を考察する

4.アンガーマネジメントの観点から「怒り」と対応法を考察する
  ・「怒り」感情の理解
  ・怒りのメカニズムを知る
  ・お客様への対応法
  ・上手な主張の仕方

 
現任職員(1部)研修事前打合会
クレーム対応指導者研究会幹事

現任職員(1部)研修の事前打合会を実施します。

 
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