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● 概要
| 研修名 |
クレーム対応能力向上研修 |
| 目標 |
対応困難なクレームの対処の仕方を実践的に学び、クレーム対応能力の向上を図る。 |
| 計画人員 |
50人 |
| 受講者数 |
39人 |
| 対象者 |
受講を希望する職員 |
| 実施期間 |
2日間
第1日程：令和4年1月20日〜令和4年1月21日
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| 研修会場 |
滋賀県市町村職員研修所（大津市） |
| センター締切日 |
令和3年12月15日 |
● スケジュール
| 日 |
科目名 |
方法 |
開始時間 |
終了時間 |
| 1日目 |
クレーム対応 |
講義・演習 |
9:30 |
12:30 |
| 昼食・休憩 |
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12:30 |
13:30 |
| クレーム対応 |
講義・演習 |
13:30 |
16:30 |
| 2日目 |
クレーム対応 |
講義・演習 |
9:30 |
12:30 |
| 昼食・休憩 |
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12:30 |
13:30 |
| クレーム対応 |
講義・演習 |
13:30 |
16:30 |
● 科目詳細
| クレーム対応 |
【研修目的】
対応困難なクレームに対し、クレーム申出者・対応者自身双方の心理状態を知り、感情コントロールの重要性を学びます。また、具体的にどのような言葉や態度が適切か、普段のコミュニケーション、通常クレーム、対応困難なクレームをそれぞれ比較しながら理解し、対応能力向上を図ります。
【内容】
（１）応対者に求められる役割と心構え
（２）クレーム対応の基本スキルの確認
（３）「応対者＝わたし」の心理を理解
（４）対応困難なクレーム対応スキルを理解
（５）事例研究とロールプレイング、対話式講義
（６）上記内容に関するまとめ、振り返り
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| 株式会社 日本マネジメント協会（中部）講師 石橋 敦子 氏 |
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