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研修詳細
接遇指導者養成研修についての詳細です。
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● 概要
研修名 接遇指導者養成研修
目標 接遇研修((一財)公務人材開発協会方式)を指導するために必要な知識および技術を習得し、その研修講師としての指導方法を習得する。
計画人員 20人
受講者数 18人
対象者 原則、係長級以上の職員で、接遇の講師として指導にあたる事が予定されている者
実施期間 3日間
第1日程:平成30年7月25日〜平成30年7月27日
研修会場 滋賀県市町村職員研修所(大津市)
センター締切日 平成30年6月21日
● スケジュール
科目名 方法 開始時間 終了時間
1日目 開講式 13:00 13:20
公務における接遇 講義 13:20 15:30
実習について 講義 15:30 16:10
マナーとコミュニケーション 演習 16:10 16:30
2日目 マナーとコミュニケーション(つづき) 講義・討議・演習  9:20 11:00
面接応対 講義・討議・演習 11:00 11:45
昼食 11:45 12:45
面接応対(つづき) 講義・討議・演習 12:45 14:30
電話応対 講義・討議・演習 14:30 17:00
3日目 クレーム対応 講義・討議・演習  9:20 11:40
昼食 11:40 12:40
よりよい接遇をめざして 講義・討議・演習 12:40 15:30
指導会議 講義・討議 15:30 16:45
● 科目詳細
接遇指導者養成研修
【講師】
  東近江市 健康福祉部 管理監      川 島 美 子 氏
  東近江市 福祉総合支援課 課長    村 田 淳 子 氏

第1章 公務における接遇
 1 接遇研修について
 2 自己紹介と第一印象
 3 公務における接遇のあり方
第2章 マナーとコミュニケーション
 1 自己チェック
 2 マナー
 3 コミュニケーション
第3章 面接応対
 1 相手に配慮した応対
 2 窓口応対
 3 窓口以外の応対
第4章 電話応対
 1 電話応対の基本
 2 電話のかけ方・受け方
 3 FAX・電子メールの利用マナー
第5章 クレーム対応
 1 クレーム対応
 2 クレーム対応のロールプレー
第6章 よりよい接遇をめざして
 1 事例研究
 2 実践への決意

   
● 総括
受講者の主な意見(受講者数 18名)
・通常の研修だと講義形式のものが多く、受身になりがちだが、今回の研修では実習が多く、主体的に取り組めた。また、今後講師となるための研修であったため、モチベーションもあがり、自分が行った実習だけでなく、他の方々の実習を見ることでも様々な気づきが得られた。

・接遇を一から学べただけでなく、それをどのようにして新任6ヶ月の職員に伝えられるかを考えながら、また実際にロールプレイしながら難しさを感じ取れた。他の市町参加者と濃い議論も行え、共感できることや学べたことも多々あったことも収穫であった。

・公務での接遇を正しく習得することができた。また、このことにより、学んだことを職場で広める技術を少しではあるが、学べたと思います。”公務は最大のサービス”を心に留め、改めて住民目線にたって公務に取り組みたいです。また、職場の人に広げていきたいと思います。

・接遇の大切さ、指導の難しさなどが実感できたとともに、相手のことを思いやることが一番あるべき姿であることを確認できた。
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