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研修詳細
接遇指導者養成研修についての詳細です。
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● 概要
研修名 接遇指導者養成研修
目標 接遇研修((一財)公務人材開発協会方式)を指導するために必要な知識および技術を習得し、その研修講師としての指導方法を習得する。
計画人員 20人
対象者 原則、係長級以上の職員で、接遇の講師として指導にあたる事が予定されている者
実施期間 3日間
第1日程:平成30年7月25日〜平成30年7月27日
研修会場 滋賀県市町村職員研修所(大津市)
センター締切日 平成30年6月21日
● スケジュール
科目名 方法 開始時間 終了時間
1日目 開講式 13:00 13:20
公務における接遇 講義 13:20 15:30
実習について 講義 15:30 16:10
マナーとコミュニケーション 演習 16:10 16:30
2日目 マナーとコミュニケーション(つづき) 講義・討議・演習  9:20 11:00
面接応対 講義・討議・演習 11:00 11:45
昼食 11:45 12:45
面接応対(つづき) 講義・討議・演習 12:45 14:30
電話応対 講義・討議・演習 14:30 17:00
3日目 クレーム対応 講義・討議・演習  9:20 11:40
昼食 11:40 12:40
よりよい接遇をめざして 講義・討議・演習 12:40 15:30
指導会議 講義・討議 15:30 16:45
● 科目詳細
接遇指導者養成研修
【講師】
  東近江市 健康福祉部 管理監      川 島 美 子 氏
  東近江市 福祉総合支援課 課長    村 田 淳 子 氏

第1章 公務における接遇
 1 接遇研修について
 2 自己紹介と第一印象
 3 公務における接遇のあり方
第2章 マナーとコミュニケーション
 1 自己チェック
 2 マナー
 3 コミュニケーション
第3章 面接応対
 1 相手に配慮した応対
 2 窓口応対
 3 窓口以外の応対
第4章 電話応対
 1 電話応対の基本
 2 電話のかけ方・受け方
 3 FAX・電子メールの利用マナー
第5章 クレーム対応
 1 クレーム対応
 2 クレーム対応のロールプレー
第6章 よりよい接遇をめざして
 1 事例研究
 2 実践への決意