トップページ > 研修一覧 > 研修詳細
研修詳細
クレーム対応能力向上研修〜「逃げない、焦らない、怖くない!」相手を上手に導く対応技術を身につける〜についての詳細です。
研修一覧へ
● 概要
研修名 クレーム対応能力向上研修〜「逃げない、焦らない、怖くない!」相手を上手に導く対応技術を身につける〜
目標 対応困難なクレームの対処の仕方を実践的に学び、クレーム対応能力の向上を図る。
計画人員 30人
受講者数 28人
対象者 受講を希望する職員
実施期間 2日間
第1日程:令和元年8月29日〜令和元年8月30日
研修会場 滋賀県市町村職員研修所(大津市)
センター締切日 令和元年8月7日
● スケジュール
科目名 方法 開始時間 終了時間
1日目 クレーム対応 講義・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応 講義・演習 13:30 16:30
2日目 クレーム対応 講義・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応 講義・演習 13:30 16:30
● 科目詳細
クレーム対応
1.対応者に求められる役割と心構えとは何か
 ・クレーム対応の環境変化
 ・対応ケースの整理と対応基準の設定
 ・「対応困難なクレーム」を定義する
 
2.クレーム対応の基本スキルの確認
 ・謝り方チェック(初期対応の重要性)
 ・聴き方チェック
 ・誤解されやすい言い回し
 ・納得を引き出す説明話法
 
3.「対応者 = 私」の心理を理解する
 ・クレーム対応時、冷静になるためのポイント
 
4.対応困難なクレーム対応スキルを理解する
 ・代表的4タイプの対応方法
 ・担当者を独りにしない環境づくり
 ・記録の残し方
 ・拒絶の仕方
 
5.事例研究とロールプレイング
 
6.困難なクレーム対応を進めるうえで
 ・普段の準備が対応を決める
 ・対応の原動力は担当者の意欲
 
7.まとめと質疑応答

 
株式会社 日本マネジメント協会(中部)講師 石橋 敦子 氏