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研修詳細
第1回クレーム対応指導者研究会についての詳細です。
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● 概要
研修名 第1回クレーム対応指導者研究会
目標 クレーム対応研修指導に有用な知識を学ぶとともに、指導者相互の経験や交流を通じて、効果的な指導方法を研究する。
計画人員 20人
対象者 クレーム対応研修指導者養成研修を修了し、現在、研修の講師として活躍している職員、及び今後研修の講師として活躍が期待される職員
実施期間 0.5日間
第1日程:令和4年12月20日
研修会場 滋賀県市町村職員研修所(大津市)
センター締切日 令和4年12月9日
● スケジュール
科目名 方法 開始時間 終了時間
1日目 悪質クレームの現状と対策ー理不尽なカスハラに立ち向かうにはー 講義 14:00 16:00
クレーム対応研修の指導に向けて 討議 16:00 17:00
● 科目詳細
悪質クレームの現状と対策ー理不尽なカスハラに立ち向かうにはー
近年、暴言や威嚇、長時間拘束といった悪質クレームの実態が次々と明るみになり、「カスタマーハラスメント」(カスハラ)として注目を浴びています。各種サービス業はもとより、市役所などの地方公共団体においても、利用者から理不尽な訴えに頭を悩ませている職員も少なくありません。本研修では、こうした公務職場におけるカスハラの現状を踏まえたうえで、カスハラに関する基礎的な知識と対策について概説します。具体的には、まず用語の整理を行い、次いでカスハラ増加の心理的・社会的要因の考察、さらにはコミュニケーション論の知見を基に対応時の注意点について解説します。そして、最後に職員保護の観点から組織として取るべき対策についても言及します。
関西大学 社会学部社会学科心理学専攻 教授 池内裕美 氏
クレーム対応研修の指導に向けて
現任職員(1部)研修でのクレーム対応研修の事前打ち合わせ会を実施します。
クレーム対応指導者研究会幹事