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研修詳細
クレーム対応能力向上研修についての詳細です。
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● 概要
研修名 クレーム対応能力向上研修
目標 対応困難なクレームの対処の仕方を実践的に学び、クレーム対応能力の向上を図る。
計画人員 40人
受講者数 28人
対象者 受講を希望する職員
実施期間 2日間
第1日程:令和4年8月18日、令和4年8月19日
研修会場 滋賀県市町村職員研修所(大津市)
センター締切日 令和4年7月4日
● スケジュール
科目名 方法 開始時間 終了時間
1日目 クレーム対応 講義・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応 講義・演習 13:30 16:30
2日目 クレーム対応 講義・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応 講義・演習 13:30 16:30
● 科目詳細
クレーム対応
【研修目的】

 対応困難なクレームに対し、クレーム申出者・対応者自身双方の心理状態を知り、感情コントロールの重要性を学びます。また、具体的にどのような言葉や態度が適切か、普段のコミュニケーション、通常クレーム、対応困難なクレームをそれぞれ比較しながら理解し、対応能力向上を図ります。

【内容】
(1)応対者に求められる役割と心構え
(2)クレーム対応の基本スキルの確認
(3)「応対者=わたし」の心理を理解
(4)対応困難なクレーム対応スキルを理解
(5)事例研究とロールプレイング、対話式講義
(6)上記内容に関するまとめ、振り返り
株式会社 日本マネジメント協会(中部)講師 石橋 敦子 氏
● 総括
講師からのコメント
〇日本マネジメント協会 石橋講師からのアドバイス

普段の業務を離れて、クレーム対応を様々な角度から検討していただきました。様々なクレーム事例を比較したり、住民や担当者自身の心理を理解することで、クレームに対する苦手意識を払しょくし、前向きに対応するモチベーションにつなげていただければ幸いです。

研修での学びを実践に活かすためには、クレーム時以外の「平時の準備」が最大のポイントになります。

1・普段の対応レベルをアップすること
1日1本で良いので、電話の最初から最後までを振り返り、自分に点数をつけてみましょう

2・予行練習をすること
住民から投げかけられる「返答に困る言葉」をピックアップし、模範解答を全員で考えてみましょう

3・「もしも」の場合のやり方を全員で共有すること
大声で怒鳴られたら?上司を出せといわれたら?机をたたかれたら?というケースを想定し、手順を全員で共有しておきましょう