【研修目的】
対応困難なクレームに対し、クレーム申出者・対応車自身双方の心理状態を知り、感情コントロールの重要性を知る。また、具体的にどのような言葉や態度で終了まで進めればよいのか、普段のコミュニケーション、通常のクレーム、対応困難なクレームをそれぞれ比較しながら理解し、ロールプレイング体験を通し、対応能力の向上を図る.
【内容】
１ 応対者に求められる役割と心構えとは何か
２ クレーム対応の基本スキルの確認
３ 「応対者＝わたし」の心理を理解する
４ 対応困難なクレーム対応スキルを理解する
５ 事例研究とロールプレイング
６ 困難なクレーム対応を進めるうえで
７ まとめ・質疑応答 |
