株域会社日本マネジメント協会（中部） 石橋 敦子 氏
現場を離れ「住民の心理」や「自分の癖」、「クレーム発生のメカニズム」など、２日間集中して学んでいただきました。当初はクレームに対し否定的に受け止めたり、何をしても上手く進まない、と感じていた方も、客観的に状況や自分自身を理解し、問題の内容を整理することで、クレームに対する苦手意識を払しょくできたのではないでしょうか。
「これを言えば収まる」という、どのクレームにも効く魔法の言葉はないものの、お互いが相手を理解しあう関係性を作り上げる過程にはいくつかの共通事項があります。相手の一言一言に反射的に行動するのではなく、対応のステップを踏んでいく事を意識し、少しずつ対応スキルをレベルアップしていきましょう。
１・自分の「現在地」を理解する
クレーム対応のスキルを、どれくらい使いこなせているか、冷静に自己診断しましょう。
� 崔里辰討い襪�、できない。」のか
�◆崔里辰討い襪掘△曚箸鵑匹両豺腓任�る。〇〇の場合はできない。」のか
��「知っているし、いついかなる場合もできる。」のか
常に確認しましょう。
２・課題は１つに絞り、「平時」に身につける
クレーム対応のスキルは、普段の対応時に、少しずつ身につけましょう。
※例 ８月の課題「共感の言葉を集めてリストアップする」
３。クレーム対応が終わったら、出来なかったことだけでなく「できたこと」「得たこと」を振り返る |
