近年、暴言や威嚇、長時間拘束といった悪質クレームの実態が次々と明るみになり、「カスタマーハラスメント」(カスハラ)として注目を浴びています。各種サービス業はもとより、市役所などの地方公共団体においても、利用者から理不尽な訴えに頭を悩ませている職員も少なくありません。本研修では、こうした公務職場におけるカスハラの現状を踏まえたうえで、カスハラに関する基礎的な知識と対策について概説します。具体的には、まず用語の整理を行い、次いでカスハラ増加の心理的・社会的要因の考察、さらにはコミュニケーション論の知見を基に対応時の注意点について解説します。そして、最後に職員保護の観点から組織として取るべき対策についても言及します。 |