滋賀県市町村職員研修センター

前年度の研修詳細

● 概要

研修名	クレーム対応能力向上研修
目標	対応困難なクレームの対処の仕方を実践的に学び、クレーム対応能力の向上を図る。
計画人員	40人
受講者数	28人
対象者	受講を希望する職員
実施期間	2日間第1日程：令和4年8月18日、令和4年8月19日
研修会場	滋賀県市町村職員研修所（大津市）
センター締切日	令和4年7月4日

● スケジュール

日	科目名	方法	開始時間	終了時間
1日目	クレーム対応	講義・演習	9:30	12:30
	昼食・休憩		12:30	13:30
	クレーム対応	講義・演習	13:30	16:30
2日目	クレーム対応	講義・演習	9:30	12:30
	昼食・休憩		12:30	13:30
	クレーム対応	講義・演習	13:30	16:30

● 科目詳細

クレーム対応

【研修目的】

　対応困難なクレームに対し、クレーム申出者・対応者自身双方の心理状態を知り、感情コントロールの重要性を学びます。また、具体的にどのような言葉や態度が適切か、普段のコミュニケーション、通常クレーム、対応困難なクレームをそれぞれ比較しながら理解し、対応能力向上を図ります。

【内容】
（１）応対者に求められる役割と心構え
（２）クレーム対応の基本スキルの確認
（３）「応対者＝わたし」の心理を理解
（４）対応困難なクレーム対応スキルを理解
（５）事例研究とロールプレイング、対話式講義
（６）上記内容に関するまとめ、振り返り

株式会社日本マネジメント協会（中部）講師　石橋　敦子　氏

● 総括

講師からのコメント

〇日本マネジメント協会　石橋講師からのアドバイス

普段の業務を離れて、クレーム対応を様々な角度から検討していただきました。様々なクレーム事例を比較したり、住民や担当者自身の心理を理解することで、クレームに対する苦手意識を払しょくし、前向きに対応するモチベーションにつなげていただければ幸いです。

研修での学びを実践に活かすためには、クレーム時以外の「平時の準備」が最大のポイントになります。

１・普段の対応レベルをアップすること
１日１本で良いので、電話の最初から最後までを振り返り、自分に点数をつけてみましょう

２・予行練習をすること
住民から投げかけられる「返答に困る言葉」をピックアップし、模範解答を全員で考えてみましょう

３・「もしも」の場合のやり方を全員で共有すること
大声で怒鳴られたら？上司を出せといわれたら？机をたたかれたら？というケースを想定し、手順を全員で共有しておきましょう