滋賀県市町村職員研修センター

前年度の研修詳細

● 概要

研修名	1DAYセミナー「住民窓口サービス向上研修」
目標	自治体の現場で直面している自治体の窓口サービス改善について、課題解決のための方策を学ぶ。
計画人員	30人
受講者数	22人
対象者	受講を希望する職員（概ね新任職員から係長級職員で窓口部門経験者）
実施期間	1日間第1日程：平成28年12月12日
研修会場	滋賀県市町村職員研修所
センター締切日	平成28年11月9日

● スケジュール

日	科目名	方法	開始時間	終了時間
1日目	住民窓口サービス向上研修	講義	9:30	12:30
	昼食・休憩		12:30	13:30
	住民窓口サービス向上研修	講義・演習	13:30	16:30

● 科目詳細

住民窓口サービス向上研修

　～住民目線に立った住民が納得できる窓口サービスを目指して～

講師：合同会社　社会情報サービス研究所　代表役員
　　　株式会社　コミクリ　地域情報サービス推進室長　瀧口樹良　氏

【内容】
　自治体の窓口サービスについて、住民満足度を高める窓口サービスの手法として、「住民目線の徹底」「業務改善・改革」「ワンストップ」といった窓口改善の先行事例等を参考に、グループワークを通した窓口サービスの問題点の抽出と改善プランの策定手法などを多面的・多角的に学ぶ。

【午前：講義】
住民満足度を高める窓口サービス
　～カウンターの外側から、窓口サービスを見つめ直そう～

１．住民目線に立った窓口サービスとは何か

２．住民目線に立った窓口サービスの改善ポイント

３．窓口サービスの改善に向けた取り組み事例

４．住民目線に立った窓口サービスの実現に向けて

【午後：演習（グループワーク）】
　現在の職場の状況、住民から見た問題点・課題、今後の方向に対する考え方等を重点的に洗い出し、よりよい窓口サービスの実現に向けて多面的・多角的にグループで検討する。

１．オリエンテーション（研修の目的・成果・進め方の解説）

２．窓口サービスの課題共有（受講生の事前課題の共有化）

３．グループワーク演習の実施

４．グループ発表

５．講評・質疑　（講師からのコメント）

● 総括

受講者の主な感想【受講者数　２２名】

・総合窓口についても具体的な事例を示してもらえて分かりやすかった。
・職員側の考え方で窓口対応を行っていたので、市民目線で窓口対応を行うことで、より良い対応ができると思った。
・窓口の対応アイデアを研修中に考えられた。　　　
・「窓口とは」を考えることができた。
・窓口の改善向上について職員全体で議論しているところであるので、大変参考になった。
・他の自治体がどのような取り組みをしているのか具体的な内容を聞けて、とても分かりやすかった。
・要点を絞り教えてくださるので内容が入ってきやすかった。
・窓口に対する考えを改めさせられた。
・とても知りたい部分について詳しく強調して伝えてくださっていて、分かりやすく学べた。
【講師からのアドバイス】
　今回は、窓口改善を進めるにあたって、問題整理の仕方を演習（グループワーク）で学んでもらいました。問題の中から、真の問題に因果関係を整理しながら導き出す作業に苦労してもらいましたが、何が重要なのかをはっきりさせることで、目的・目標の立て方も異なり、窓口改善の仕方も異なることを理解してもらえたものと思います。
　今回のテーマである「住民目線（住民の立場）に立った窓口サービスのあり方」については、今後、さらに具体的なプランにまとめ上げるためには、具体的な窓口サービス改善目標（できる限り数値で）と、その窓口改善を進めるためのロードマップ（スケジュール、改善を推進する組織体制、おおよその予算の概算）まで考えてもらう必要があります。　つまり、現在の窓口サービスに対する客観的評価を加えながら、プランの絞り込み、ロードマップ（スケジュール、改善を推進する組織体制、おおよその予算の概算）を付け加えて、提言書の形式に取りまとめることになります。
　さらに、その提言が実現された後に、住民から、その必要性・効果・実施決定理由等について説明を求められたときに責任を持って対処できるかの検証（PDCAサイクルの効果）が可能な測定方法も検討しておく必要があります。
　こうした検討も必要であることも理解してもらい、各自治体で窓口改善を進めていってもらうことを期待しています。

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