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前年度の研修詳細
● 概要
研修名 クレーム対応指導者養成研修
目標 クレーム対応を指導するために必要な知識および技術を習得し、その研修講師としての指導方法を学ぶ。
計画人員 20人
受講者数 14人
対象者 原則、係長級以上の職員で、クレーム対応の講師として指導にあたる事が予定されている者
実施期間 3日間
第1日程:平成29年8月21日〜平成29年8月23日
研修会場 滋賀県市町村職員研修所(大津市)
センター締切日 平成29年7月27日
● スケジュール
科目名 方法 開始時間 終了時間
1日目 クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習 13:30 16:30
2日目 クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習 13:30 16:30
3日目 クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習  9:30 12:30
昼食・休憩 12:30 13:30
クレーム対応指導者養成研修 講義・討議・演習 13:30 16:30
閉講式 16:40 16:50
● 科目詳細
クレーム対応指導者養成研修

【1日目〜講師としての心得と研修の受講体験〜】
 1 研修講師としての心得
   *立場、役割への自覚
   *研修を進める上でのポイント

 2 講義指導の基盤
   *生きた講義をするために
   *受講者を分析する
   *聞き手の心をつかむ3つの原則

   <演習1>講義トレーニング
    講義の基本である話し方を実習を通して体感し、他の受講者や講師の評価を吸収する。

 3 心がけるべき態度
   *態度の重要性とその心得
   *“あがり”への対応

 4 模擬研修
   講師による模擬研修を、受講者の立場で体験し、研修の進め方・内容を概観する。

   <演習2>講義ポイントの抽出
    模擬研修の振り返りを行い、各自の体験などをもとに研修内容の補強をはかる。


【2日目〜講義スキルの習得〜】
 5 効果的な講義の進め方
   *講義における通達性と感化性
   *講義の流れ〜入口から出口まで
   *わかりやすい講義のポイント

   <演習3>講義演習準備
    各自の講義テーマに関し、内容を構築する。


   <演習4>実践講義1
    各自のテーマ講義演習→振り返り→講師への質疑→講師アドバイス

 6 講義に説得力を持たせる
   *人の気持ちを動かすポイント

   <演習5>ブラッシュアップ
    ここまでの研修内容をふまえ、各自の講義を練り直す。

   <演習6>実践講義2
    ブラッシュアップした講義演習→講師コメント

   <演習7>講義ポイントの確認
    2日目を振り返り、「講義の流れ・内容」「講義法のポイント」について確認する。

 7 講義能力をさらに高めるために(まとめ)


【3日目〜演習運営スキルの養成〜】
 8 演習運営の意義と方法
   *実践させることの意義
   *演習の進め方
   *的確な指示の出し方

   <演習8>演習トレーニング1
    演習方法のレクチャーとロールプレイ実践までをトレーニングする。

 9 振り返りと評価
   *演習時のチェックポイント
   *振り返りの仕方
   *評価コメントのポイントと方法

   <演習9>演習トレーニング2
    演習方法のレクチャーから実践、振り返りと評価までをトレーニングする。

   <演習10>総括ディスカッション
    ・研修全体を振り返り、学習内容を確認する。
    ・今後の講師活動に向けての指針を確立する。
    ・講師への質疑により、今後への不明・不安点の解消をはかる。

 10 指導力をさらに高めるために(まとめ)



 
株式会社話し方教育センター 専任講師 内田由美 氏
● 総括
受講者の感想【受講者数 14名】
・日頃、人前に立ち、研修や講義をすることがあまりなかったのですが、本研修で様々なポイントを教えて頂き、とても勉強になりましたし、自信にもつながりました
・演習できるという好機とともに、他の発表者からの学び、そして、これらを反映した演習といった、実際の現場では何回か失敗する経験を研修の機会に経験できたことは、新たな気付きを与えてくれました。

《講師からのアドバイス》
今回の研修では、クレーム対応指導者として登壇できるための基本的なスキルを習得いただきました。特に“講師としてのプレゼンテーションスキル”、“指導者としての評価スキル”、“講義内容であるクレーム応対スキル”の向上を中心に行いました。演習を繰り返すことで、自分自身のものとして身につけることと、仲間の演習を観察し評価することで、相互の研鑽を図ることができました。今後、実際にクレーム対応研修講師として登壇するにあたり、受講者のみなさんにお願いしたいことは、日頃の接遇やクレーム対応場面、また、部下・後輩指導や上司・先輩を接する中で、コミュニケーション能力を磨くことです。そして常に手本となる職員でいることです。周囲の身近な仲間から、指導者として認知されることが重要です。

講義をするにあたり、日常の知識や経験が講義内容の幅を広くし奥行きの深さを作ります。自身の成功体験や失敗体験、または周囲で起こるプラスの出来事やマイナスの出来事がすべて講義に役立ってくるはずです。日常業務の中で、率先して接遇やクレーム対応場面に取り組むことや、周囲の職員の対応を観察するとよいでしょう。

講義内容は事前に十分準備することができます。講義項目や板書項目を書き出し、口に出して練習することや板書の練習もできます。何度も繰り返し頭の中でイメージトレーニングすることの可能です。ただし、完璧に作りこみ過ぎるのも要注意です。たくさんの引き出しの中から自由に引き出せるように、臨機応変な柔軟さも必要です。

演習は受講者とのやり取りになりますので、何が起こるかはわかりません。ただ、事前に予測しておくことはできるはずです。また、日頃の接遇場面や職場の中でも何が起こるかわからないのは同様です。日常のコミュニケーションの中で、相手の感情や自分自身の感情を冷静に受け止め、判断することを意識的にするとよいでしょう。演習の中で受講者へコメントするのは緊張します。しかし、こちらも日頃から周囲の職員へ関心を持ち、この場面でどのように誉めたらいいのか、改善点を表現したらいいのかを考え、実際に伝えてみることです。
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