〇講義【クレーム対応の現状】
・毅然とした対応と接遇向上の狭間で
・交渉技法を使ったハードクレーム対応
・他自治体のハードクレーム対応
◆演習� 敲垢�方の振り返り】
・傾聴の実践練習
・できる人だけが”やらない”という選択肢をもつ
〇講義「ハードクレーム対応における聞き方」
・”真のクレーム”を発見する
・質問のスキル
◆演習�◆收眛澄Ω鮠弔隆靄棔�
・テキスト記載の事例を検討し、交渉の基本を学ぶ
〇講義【交渉技法を支える説明力】
・相手に理解してもらうための心構え
◆演習��【伝達ゲーム】
・簡単には伝わらない現実と向き合う
〇講義【わかりやすく話すためのテクニック】
・４つの基本テクニック
◆演習�ぁ擅格�間説明トレーニング】
・基本テクニックを活用して説明する
〇講義【交渉のテクニック】
・親しみの影響力
・有効な代替案の提示
・同調圧力
・第三者の活用
◆演習�ァ攜充損�例】
・事前課題をもとに事例検討
〇講義【実践的な対応のポイント】
・期限の力
・譲歩と要求のバランス
◆演習�Α撻蹇璽襯廛譽ぅ鵐阿虜鄒�】
・問題解決型ロールプレイングの構築
◆演習�А撻蹇璽襯廛譽ぅ鵐亜�
〇講義【交渉技法の整理と追加事項】
・道徳心や倫理感に働きかける
〇総括講義【ハードクレーム対応から職員の心身を守るために】
・職員同士の絆と助け合い
・組織的な対応を強化する |
