１．はじめに
【ワーク】業務の中で対応に困っているクレームや苦情を共有する
２．クレームとは
（１）クレームの背景と傾向
（２）組織として目指すこと
（３）何がクレーム対応を困難にしているのか
（４）困難なクレームの対応手順
３．クレーム対応に求められる「判断力」とは
（１）必要なのは「判断軸」
（２）「判断軸」とは何か
（３）さまざまな判断軸
【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
４．困難なクレームへの「適応力」
（１）いかに感情的な昂りを沈静化させるか
（２）感情的な昂りを静める３つの方法
（３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
【ケーススタディ】書店での返金対応
（４）対応を切り替えなければならない場合
【ワーク】特別な対応（警察対応等）に切り替える基準を考える
５．クレーム対応における「交渉力」
（１）相手のメリットを軸に交渉する〜功利的説得
（２）ルールの遵守を軸に交渉する〜規範的説得
（３）伝えにくいことを伝える〜アサーティブコミュニケーション
（４）交渉前の準備
（５）交渉時の話し方
（６）交渉は連携プレー（２人以上で交渉）
６．ケーススタディ
各事例につきクレーム対応の模範体験をする
７．ハードクレームとは何か
【ワーク】これまでに体験したハードなクレームを、グループメンバーと共有する
（１）本研修でのハードクレームの定義
（２）「招かれざる客」の判断ポイント
（３）相手を見極めるための判断基準と決定権限
８．「不当な要求」型クレーム
（１）普通の人が平然と不当要求をする時代
（２）不当な要求型クレームの特徴
（３）相手のプレッシャーをかわす
【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性のチェック
（４）悪質と判断したら毅然と対応する
【ワーク】不当要求をするお客さまへの対応のケーススタディ
９．「モラルハラスメント」型のクレーム
（１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
（２）モラハラ型クレームの特徴
（３）モラハラのターゲットになりやすい人とは
【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすさチェック
（４）和解は諦めて早めに距離を置くこと
（５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対テクニックのロールプレイング
10．法律を味方に付ける
（１）脅迫罪
（２）強要罪
（３）恐喝罪
（４）威力業務妨害罪
（５）不退去罪
【ワーク】法的な対応をせざるを得なかった事例について共有し、その判断ポイントについて討議する
11．ダメージに対する抵抗力を付ける
（１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
（２）自分に全ての過失があると思わない
（３）人格否定を真正面から受け止めない
【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合うワーク
12．ハードクレームに対する組織的な防衛策
（１）組織には従業員を守る責任がある
（２）もうひとつの顧客対応マニュアル
（３）事例共有を通じた免疫力の向上
13．まとめ |
